做社区团购怎样周全处理社群里的“负面评价”？

相信做社区团购的朋友们都会遇到以下情况：

• 包裹迟迟不到，群友抱怨；
• 收到的产品腐烂或挤压，群友愤怒发到群里质问；
• 产品口感没描述的好；
• 价格比实体商超的贵…

俗话说：凡事都具有两面性，有时优势也是劣势。社群营销最大优势就是关系链互相交叉，大家互相影响，容易形成羊群效应。但同样的道理，一旦负面消息发酵，也会导致群里负能量爆棚，严重的会导致集体退单，甚至退群，那么怎么应对群里的“负面评价”呢？

首先要明确知道，这种“负面评价”是不可避免的，无论你的产品多好，服务多周到，总有做的不够到位的地方，不可能让所有人都满意。但好处是“负面评价”是可以被引导和化解的。“负面评价”我一直打着引号是因为大部分负面评价并不是客户故意找茬，而是我们的产品或服务的确出现了问题。最常见的就是包裹配送问题，还有就是产品口感问题（社群里的成交订单，大家记住——很少有客户会因为价格贵而投诉），遇到负面评价，有“三标两点”应对法。

三标：

• 群友（也就是客户）在群里反馈了问题，一定要第一时间回复，并表态：出现这种问题，是我们工作的失误，实在抱歉（一定要避免无端争辩，哪怕是因为客户自身的问题导致的，因为群友和这位客户毕竟属于同一身份，你的理性解释，也会容易让其他群友产生你在推卸责任的想法，从而影响信任度）
• 梳理清楚问题原因，向客户认真解释说明；
• 及时足额给客户做好售后赔付。

两点：

• 群里一定要预先“安插”几名自己的心腹（亲人、朋友、同事都行），一旦有人在群里说负面评价（前提是产品确实没啥问题），一定要有理性的人出来说质疑并给出自己的正面评价，这样的声音很重要，会引导其他群员会判断产品不好是群友个人偏好，因为负面评价发酵，看热闹不嫌事大，会导致群里失控，一次这种事件，会让自己的产品和形象大打折扣；
• 售后问题反馈后，要引导客户小窗私聊发给你，避免在群里发，另外客户问题解决后，一定要把私聊窗口截屏发到群里，让大家看到你的确是对客户负责的，积极化解了问题，这样群里其他人有了售后，也会主动私聊你，从而差评变得可控。