西安精卫保安服务有限公司 强钊
【摘 要】保安项目是保安市场参与主体保安公司的基本业务单元，保安项目管理的成败关系参与主体保安公司经营是否健康，反映着保安市场是否能够良性发展，决定着作为公安机关重要辅助力量的保安队伍是否能够承担起平安社会参与者的角色。评价保安项目管理的成败，就要对保安项目管理进行合理的定义，明确评判的标准；同时对影响保安项目管理成败的因素进行甄别和分析，提出有效的对策，促进保安项目管理水平的提高。
保安项目是保安服务实现的载体，保安公司的运营管理水平是围绕保安项目进行组织、计划、协调、控制、反馈等管理行为的体现。西安地区目前有百余家保安公司，为西安的社会稳定和平安建设做出了很大的贡献，在大型体育活动、文化活动，标志性建筑物、企事业单位、街面巡逻队伍中都可以看到西安保安的身影，然而，毋庸讳言，保安项目管理水平偏低，科技产品运用不足，人员素质不高、社会地位低下、收入微薄，各种内外部因素客观上制约了保安项目管理的提高和发展，甚至会导致保安项目管理的失败。因此，甄别出影响保安项目管理成败的主要因素，有针对性的找出相应的解决方案，已成为当前亟待解决的问题。
一、项目管理概念及项目成败的判断
保安项目管理具有特殊的行业属性，但是也具有所有项目管理的特征。本文基于项目管理的定义和范围来研究和剖析保安项目管理。
(一)项目管理的定义和范围
“项目管理是指以项目为对象的系统管理方法，把各种资源应用于项目，对项目进行高效的计划、组织、指导和控制，以实现项目全过程的动态管理和项目目标的综合协调与优化，并最终实现项目的目标，使项目各利益相关者的需求得到不同程度的满足”[] 。
项目管理的核心是通过项目实施使业主或者客户及其他相关方满意，项目管理主要涉及六个要素：工作范围、时间、成本、质量、组织、客户满意。美国项目管理学会（PMI）1996年颁发了项目管理知识体系大纲（A Guide to the PMBOK）把项目管理的知识划分为9个领域：范围管理、时间管理、费用管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、风险管理、采购管理和综合管理。项目管理的过程可分为：项目启动过程、项目计划过程、项目实施过程、项目控制过程和项目收尾过程。
(二)保安项目管理的成败判断
根据项目管理的定义，我们可以很清楚的看出，项目管理的最终目标和成功的关键是项目利益相关方的满意，也就是要搞清楚项目利益相关者的期望是什么，项目的交付结果要达到什么样的要求。正如《保安管理师培训教材》阐明的那样“如果项目是在规定的时间内、在批准的预算内圆满完成事先确定的工作范围；项目的交付结果符合技术性能规范的要求，满足使用目的；如果管理层、客户及其他利益相关方对项目的交付结果有较高的满意度；且在执行项目的过程中符合相关的法律、法规、安全、消防、环保、社会道德及意识形态等各方面的要求，那么项目就可以认为是成功的。”“项目失败就是项目没有达到其范围、时间、成本、质量性能的目标”。具体到保安项目管理的成败，我们采用了以下几个判断标准：
1.客户和利益相关方对项目执行的结果具有较高的满意度
（1）客户对于服务的结果有较高的满意度
保安服务是一种特殊的产品，是一种即时性的消费品，它的生产和消费是同时进行的，客户体验和客户满意是主要的衡量指标。
（2）保安公司管理层及项目的管理运营团队对项目的运营管理有较高的满意度
经济指标是否达到预期，成本预算是否在完美执行，项目的团队是否是一个团结战斗的团队，内部沟通是否够顺畅等等。
（3）监管方及外围相关方有较高的满意度
在执行项目的过程中符合相关的法律、法规、安全、消防、环保、社会道德及意识形态等各方面的要求。
2.保安项目管理的结果达到合同的约定，完全满足了服务的需求
保安服务是满足客户需求的一种服务产品，客户和保安公司之间的关系是建立在保安服服务合同之上的，约定了服务的范围和服务的标准。而保安项目正是保安公司履行保安服务合同约定的载体。是否能够完全履行合同约定的服务内容和服务范围，满足客户需求，是保安项目管理成败的另一个重要指标。
二、影响项目成败的因素
明确了保安项目管理成败的判断标准，我们需要进一步明确影响项目成败的因素，进而迎合、引导积极的因素，避免消极因素的产生，从而为项目管理的成功，创造良好的基础。保安项目不是孤立的存在的，项目管理的成败必然受到国家宏观政策、社会经济发展水平、科技发展水平等外部以及项目内部资源配置、人员素质、控制与反馈措施等内在因素的影响。
(一)影响项目成败的外部环境因素
良好的外部环境因素是项目管理成功基础，在项目启动阶段甚至能决定项目是否能够实施，因此对外部环境的分析对项目成功与否至关重要。
1.国家行业管理政策对保安项目管理的影响
国家行业管理政策的影响。自1984年12月中国当代第一家保安公司-在深圳成立以来，保安行业的发展一直与政府的行业政策息息相关，保安服务的范围受到政府管理部门的严格监管[]。2009年颁布的《保安服务管理条例》（以下简称《条例》）对保安服务进行了细致的规范和要求，对行业准入进行了限制。各个省市对保安监管在《条例》规范的基础上，也制定了具有本地区特点的监管实施细则。保安项目如果违反了相关准入政策和监管规定，则该保安项目自开始立项，就将面临失败。例如，2018年6月西安某保安公司进入渭南市场，承接了某央企在渭南地区的保安外包业务，《条例》及其实施办法规定：保安公司取得《保安经营许可证》后在本省区域内经营，不需再在公安机关办理审批手续，10月份渭南市公安机关在例行检查中，发现该保安公司进入渭南市场后未在渭南公安机关备案，随即对保安公司渭南项目负责人进行了约谈，责令改正。
2.国家经济管理政策调整对保安项目管理的影响
国家经济管理的政策调整对保安项目管理的成本具有重要影响。如2016年国家税务总局《关于全面推开营业税改征增值税试点的通知》[]营业税改增值税的政策正式出台，规定保安企业适用差额纳税，有力的减轻了保安服务企业的税务成本压力。而于2019年1月1日开始由税务机关征收社会保险费的调整，将使大部分保安企业面临巨大的社保成本压力。“国内最大的社保第三方专业机构“51社保”发布2017《中国企业社保白皮书》(以下简称《白皮书》)。《白皮书》调研显示，受经济下行、成本压力影响，从2016年开始，中国企业社保合规的压力增大，今年，基数合规的企业比例继续下滑，社保缴费基数完全合规的企业仅占24.1%”[]。
3.国家和地区社会经济发展水平、安全环境和科技发展水平对保安项目管理的影响
社会经济发展水平和安全环境决定了保安服务需求内容的变化，也确定了保安服务项目的管理方向。公安大学郭太生教授在《我国保安业发展的机遇与条件分》中提出，“对安全需求的日益增长、改革开放所带来社会结构的变化导致安全需求的多元化、经济发展对保安服务质量影响”会有力促进保安服务质量的提高，同时指出我国保安需求主要来源于“国际恐怖主义的影响和国内恐怖势力、恐怖活动的存在”和“人们的物质文化生活水平普遍提高及严峻的国内社会治安形势[]”两个方面。
科技进步，系统网络技术的应用，人工智能逐渐渗透入我们日常生活，对我们项目管理的模式，现场控制的手段和技术防范的水平都提出了新的要求。中国人口红利的时代已经过去，在未来的日子里，技防手段将得到更大更广泛的应用。
(二)影响项目成败的内部因素
在项目管理的各个过程中，“人”和团队的因素（领导者及领导团队）、管理作业流程缺陷、质量控制程序（监控和反馈机制）、对服务需求和内容的偏差等内部原因都可能对保安项目最终的成败起到关键性作用。
1.保安项目管理中“人”的因素
“人”，包括项目管理的主要负责人（项目经理）、项目的团队。涉及到训练有素的项目经理、合理的项目组织架构、富有战斗力的项目团队。
是否建立了合适的管理架构、选派强有力的领导人、顺畅的沟通机制、和谐的团队文化，对项目团队的绩效具有决定性的作用，而对于项目管理最终的成败具有根本性的影响。
2.管理及作业流程的因素
管理及作业流程是对满足服务需求的各项工作的系统化，合同约定的各项服务通过具体的管理流程和作业流程得以实现。管理及作业流程是否规范，决定着项目目标是否能够达到，客户的需求是否能够满足。
3.成本控制、质量控制和监控及反馈机制的因素
项目管理的失败往往是由监控和反馈机制失效开始的。管理信息（现场作业信息、成本控制信息、沟通联络信息、外部协调信息等）不畅不能够及时将项目管理运行中的缺陷反馈到管理者，或者管理者的指令不能得到有效落实，甚至管理者对缺陷放任，最终会导致管理失控、成本混乱、客户满意度低，项目失败。
4.服务的内容和服务的需求出现偏差的因素
项目客户的需求是一切管理的出发点和项目管理最终的目标，项目管理确认的需求如果和客户的显性或者隐性的需求存在差异，即使项目管理者完全执行了项目管理的方案，也不能获得客户较高的满意度，因此，在项目启动阶段，需要项目管理者完整、有效、准确的了解客户以及相关方的需求，否则一旦在开始阶段就存在偏差，项目管理最终也只能以失败收场。2017年，西安某保安公司在承接某单位办公区安保业务时，甲方提出办公区比较简单仅需在门口设置门岗对出入人员进行登记即可，该保安公司现场踏勘后出具风险告知书指出：该单位消防器材未依照消防法规进行检点，且灭火器设置过少，消防应急呼吸器未配备；在露台等地设置的栅栏过低，不能起到物理安全隔离防护的作用；安防系统设备落后，光线不足时不能清楚记录画面，周界报警器失去作用，监控硬盘记录时间低于公安机关规定的时间，违反相关规定；以及其他六项潜在风险，并对风险等级和可能产生的后果进行了分析。甲方领导收到风险告知后，高度重视，随即对提出的各项潜在风险进行了整改，并委托保安公司组织对安防系统进行了更新。2个月后，该客户单位在上级集团公司检查中，安全管理和消防管理工作获得了上级的嘉奖。试想，如果项目洽谈时，仅按照甲方代表提出的需求进行项目管理，肯定不能通过上级的检查，甚至还会受到批评。
项目管理是一个动态的过程，在管理中会遇到各种问题，计划不够充分、目标定义不当、成员缺乏能力、高层支持不足等都会对项目管理最终结果产生影响。
三、针对影响项目管理成败因素的对策
分析了影响保安项目管理成败的各项因素，我们怎么使用管理的手段，扩大积极因素的影响力，避免或者减少消极因素的效果，是我们管理面临的主要的任务。在项目管理的各个阶段推行战略性人力资源管理和全面质量管理，在项目的启动阶段强化项目可行性研究和分析，在实施过程中给予充足的资源投入。这些都是保障项目管理成功的有效手段。
（一）在项目的各个阶段推行战略人力资源管理
在项目的各个阶段推行战略人力资源管理，是要建立高绩效工作系统和人才管理机制。所谓战略人力资源管理是指“为了提高一个组织的绩效水平，培育富有创新性和灵活性的组织文化，而将组织的人力资源管理和战略目标联系在一起的做法”。战略性人力资源“将组织的注意力集中于改变结构和文化、提升组织效率和组织业绩、开发特殊能力以及管理变革，其目的是通过组织获取具有良好技能并得到充分激励的员工，使组织获得可持续的竞争优势”[]。具体到保安项目管理就是要建立高绩效工作系统和人力管理机制，注重项目架构-人-团队-项目文化-沟通协调机制的建立。
1.建立满足项目发展的架构，配备合适的人员，组建富有战斗力的团队
保安项目管理建立架构应该抛弃原有的经验型方法，按照“工作任务导向型”原则建立满足“任务需求”的组织架构。首先建立工作任务清单；对任务清单进行分组，将相近或关联紧密的任务组织在一起，设立工作岗位，明确工作职责和部门职能，从而形成项目组织架构。
选聘富有经验和能力的项目经理，组建项目管理和运行团队。在团队的组建中，必须综合团队成员的教育背景、工作经历、性格特点、专业技术等，还要考虑项目成员间的互补性。
2.建立高凝聚力的项目文化，保证有效的沟通协调机制
一个优秀的项目团队其项目文化特征必然是：项目目标明确，职责清晰、沟通顺畅、激励奖惩手段完善、授权有效、团队成员具有集体荣誉感。
一个良好的沟通机制，首先要识别沟通问题的来源，其次要建立多种沟通渠道，通过各种渠道与先关人员沟通，并且使用有效的沟通技巧，最后利用团队文化的压力来避免和减少冲突。
（二）在项目的各个阶段推行全面质量管理标准
在项目的各个阶段推行全面质量管理标准，必须要推行ISO质量管理体系和《中华人民共和国公共安全行业标准:保安服务操作规程与质量控制》(GA/T594-2006)。
全面质量管理,简称TQM是质量管理的最新阶段，它强调全员的质量管理、管过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理[]。
在项目实施中可以依据国家标准（GB/T19001-2016idtISO9001:2015），建立完整的作业流程和标准，控制机制、协调机制，开展标准化的运营。
具体到项目保安现场勤务处理，我们可以依据《中华人民共和国公共安全行业标准:保安服务操作规程与质量控制》(GA/T594-2006)开展勤务活动。
全面质量管理在保安项目管理实践中落实到：标准化的运营流程、科学的员工培训和甄选机制、业务及服务的监督机制、定期现场评估机制和事故报告机制等几个方面。
（三）在项目的起始阶段认真进行可行性研究
在项目的起始阶段认真进行可行性研究，一定要注重外部环境分析、充分沟通客户需求（确认相关方的需求）。
良好的开端是成功的一半，在保安项目管理中，这句谚语也一样适用。在项目启动阶段，全面了解国家行业政策、管理部门经济政策以及保安项目所在地的社会经济文化发展水平、科技发展水平和社会安全环境，能够保证项目的合规合法性，也能对项目的运营成本有一个客观完成的评判。具体包括：行业监管政策、税务、社保政策、劳动用工保护政策、当地工资政策及水平、消费指数水平、当地安全风险水平等。
适当评估新兴科技对项目管理服务的影响，对AI技术、网络技术的应用进行收集整理，对相关技术的应用应该持开放性态度，但是在实际使用中应坚持谨慎性原则。
在项目启动洽谈阶段，客户沟通中，要对客户显性的需求予以特别关注，同时发挥专业保安机构的专业能力，帮助客户发现项目的隐性风险，发掘出隐藏的项目服务需求，引导客户关注隐性需求，既使客户对潜在风险不认同，也应书面告知客户此风险，避免后期风险变为现实后对项目管理造成巨大冲击。
（四）在项目的实施阶段做好项目的资源投入管控
在项目的实施阶段做好项目的资源投入管控，也就是要推行预算管理。建立合理的预算投入和成本管控机制。保安项目是保安公司的一个基本业务构成，根本目的是要为保安公司带来合理的收益，因此必须加强预算及成本的控制。首先依据服务内容制定项目的预算，预算应该根据具体的工作需求和工作计划来制定；预算在执行过程中，应该定期进行修正；对于超预算成本应该制定专门程序进行审核；定期对已实施预算进行必要性和合理性评估，杜绝不合理之处。
四、结论
保安项目管理的成败关系着保安公司的生存和发展，在快速发展的保安市场中，加强对风险因素的甄别和控制，在管理中应用全面质量控制、战略人力资源管理、预算管理等手段，在现场管理中运用标准化的运营流程，同时积极采用新技术，能够有效的降低和减少项目管理的风险，促使保安项目管理水平不断提高，健康发展。
